SoftBank looks to ‘soften’ angry calls with AIソフトバンク、AI でカスハラ対策へ

激怒した顧客に対処することは、コールセンターの従業員にとっては極めてストレスになることがあるが、ソフトバンクには解決策があると同社は考えている：顧客の声のトーンを柔らかくする、人工知能が可能にするソフトウェアだ。

日本で３番目に大きい通信プロバイダー（ソフトバンクのこと）は、来年にかけて社内および社外でこの技術の試験を開始し、2026年３月末までに商業利用を可能にすることを目指している。

「当社は、AIが可能にする感情認識と音声処理技術を活用し、顧客の声を落ち着いた会話のトーンに変換することができ、それを従業員に伝えるソリューションの開発に取り組んでいる」とソフトバンクは５月15日に報道発表資料で述べた。